■ カストマーサービスにつなぐまでが長い
（前回の記事）
現在は顧客への大事な窓口として各社ともサポートセンターを充実させるように
なったからかもしれませんが、簡単にはサポートに電話やメールができなくなりました。
以前のようにホームページに問い合わせ番号が書いてあるということは
まず考えられません。ですから、アカウントを持っていないといけない、
あるいは製品のユーザー登録がされていることなどが条件になっています。
条件というか、ユーザーを特定できる情報が無いとサポートに接続する電話や
メールアドレスがわからない仕掛けになっているのです。
アマゾンも例外ではありません。
カスタマーサポートの画面を開いてから、具体的な症状を連絡できるようになるには、
自分の買った製品を選び、症状を選択肢から選択してようやくたどり着きます。
今回、アマゾンのカストマーサービスの中で利用したのは「チャット」ですが、
とても対応はすばらしかったと思います。
■ 迅速に対応して欲しいが電話のように声を出せないときは「チャット」が有効
チャットとはカストマーサービスのオペレーターと文字で話す方式です。
チャットの代表と言えばLINEですが、あのような形で文字でサポートセンターの
オペレーターとやりとりします。
言いたいことを自分で入力しないといけないので、それが面倒に感じない場合は
利用できます。パソコンからの場合はキーボードで文字が打てますから、
なれている人なら入力も速いでしょうが、
スマホで入力する場合は、少々時間がかかるかもしれません。
今回の私の場合、症状を伝える最初のメッセージのあと、5,6回のやりとりを
しましたが、解決までにかかった時間は約15分と短いものでした。
■「チャット」を効率的に使うには、症状をコンパクトに漏らさず伝える必要がある
チャットを電話並みのやりとりではじめてしまうと、とても時間がかかるでしょう。
効果的に進めるためには、最初のメッセージの時に、現在の状況を正確に
伝えることで、その後のやりとりを効率の良いものにできます。
的確な情報を出せば、カストマーサービスからの質問も的が絞られたものになり、
いくつかの向こうの質問を省略することができるからです。
そうやって効果的に進めることが大事です。
チャットだからといっても、向こうは企業の窓口として回答しますから、
「ご迷惑をおかけします」といった儀礼的なやりとりもします。
こういうやりとりは時間がかかるので避けたいですが、かといって無ければ
やはりカストマーサービスの態度が悪いという不満にもつながるでしょうね。
ただ、どうしてもこのようなやりとりにも少々の時間は割かれます。
■ 結果的に、初期不良として新品が即日配達された
アマゾンが他社と違うと思ったのは、通常利用による故障とわかり代替品を送る
必要があるとわかった段階で、すぐに送付の手続きをしたことです。
そして、なんとその日のうちに自宅に届いたのです。
代替品を送ると決まってから12時間ほどあとには自宅に届いたのです。
この辺は、日頃から物流システムを磨いているアマゾンだなと思わせます。
深夜1時ごろから始めたチャットでしたが、迅速に解決し代替品が即日届く
サービスに驚きとともに少し感動しました。
